閱讀我們的社交聆聽懶人包，快速學會如何由零開始應用社交聆聽 (Social Listening)工具，將網絡大數據以深入多角度分析，轉化為有價值的資訊以制定最有效的公關營銷策略。
在此文章，您將學會：
✔ 什麼是社交聆聽（Social Listening）？
✔ 什麼人適用社交聆聽
✔ 社交網絡三大挑戰：發現、統計、報告
✔ 掌握社交聆聽5+1 輕鬆洞悉網民想法
✔ 五個步驟設立專屬的社交聆聽方案
社交媒體已佔據我們生活的一部分，根據數據分析公司Datareportal發表的Digital 2021 Hong Kong 報告，香港的網絡用戶佔總人口的92%，而社交媒體用戶高達85.6%。商界紛紛開設社交媒體帳戶，冀拉近與潛在客戶的距離。然而，網絡上五花八門的社交平台和媒體湧現，例如Telegram、MeWe等，網民的討論聲音遍佈整個網絡，企業根本無法單靠人手進行追蹤和分析，取得有價值資訊。近年，社交聆聽(Social Listening)在商界引發熱烈討論，企業都希望透過科技，協助企業快速有效率並精準的分析市場趨勢，並制定最合適的公關營銷策略。到底社交聆聽是甚麼？又該如何應用？下文將為你們一一拆解。
什麼是社交聆聽（Social Listening）？
社交聆聽(Social Listening)主要由「監測」及「分析」組成，是了解市場的重要一環。第一步是「監測」不同社交媒體平台，追蹤對品牌、產品及競爭者等關鍵字，從而發現討論；之後透過「分析」相關討論，找出有助決策的洞察，並調整策略、回應意見等。社交聆聽(Social Listening)與社交媒體監測(social media monitoring)不同，後者主要關注互動量、討論量等數字升跌，而社交聆聽更著重數字背後的意義，例如網民對品牌的看法、情感變化等，為市場營銷甚至產品開發帶來幫助。應用範疇涵蓋民官商
總括而言，社交聆聽(Social Listening)是每日在社交媒體進行品牌追蹤，為品牌的整體推廣策略提供大方向，以及改善方案。但值得留意的是，社交聆聽工具的應用並不限於商業機構，政府部門，甚至非政府機構都可以應用。- B2C (Business To Customer)
對於B2C的企業而言，社交聆聽工具為他們提供得知顧客反響的有效途徑，例如顧客對企業的評價是正面還是負面、哪些產品的討論度最高、收集回饋，以及關於顧客的畫象分析。企業可利用這些數據就營銷策略進行研究，例如在開闢新的產品市場時，了解大眾對該市場的關注點，同時了解現有客戶對新產品是否感興趣。- B2B (Business To Business)
社交聆聽(Social Listening)可為B2B企業提供競爭基準（competitive benchmarking），了解潛在客戶之餘，亦可檢視競爭對手中，誰擁有最大發言權，並留意着他們的最新動向。舉例，不同的化妝品品牌在推出新產品前，需要先了解同行是否有類似的產品、其評價如何等資訊，從而在進行市場營銷時，避免犯同一錯誤，甚或避開與對手使用相類似的營銷手法。同時，長期妥善管理公司於網絡上的形象有助建立良好商譽，對人才招攬、獲取優秀合作伙伴、提升品牌價值等尤其重要。而社交聆聽工具能有效監察品牌價值和質素，幫助企業獲取合適的合作伙伴。例如協助企業申請IPO的公司，便可以利用社交聆聽(Social Listening)就企業的形象、過去的輿論進行審查。- 政府
政府在推出新政策時，往往希望得知市民的反應，透過社交聆聽(Social Listening)平台或工具，政府可以了解政策討論度、投訴數字及內容，以及市民對新政策的反饋，亦可藉此得知訊息的傳達度、觸及的群組、不同持份者的觀點及疑慮，從而了解市民的想法，並更有效針對性傳達信息。- 慈善團體/非政府機構
慈善團體和非政府機構同樣需要了解大眾就不同議題的輿論方向，透過得悉關於團體的負面言論，進行形象管理。慈善團體也可利用功能，識別出常規捐助者，並分析他們的言論，投其所好。假設他們大多數人都喜歡狗，團體可以在下一次的宣傳推廣中加入狗的元素，吸引他們的注意力。
社交網絡三大挑戰：發現、統計、報告
社交聆聽(Social Listening)尤其適用於從事公關或市場營銷工作的人士，他們既要留意市場趨勢，又要預防公關危機，故隨時監控着網上的輿論情況，是首要的工作任務。然而，要在眾多被廣泛應用的社交媒體，如Facebook、Instagram、YouTube、Telegram、論壇等的平台中，「發現」所需的資訊，並非易事。常見利用Google或社交媒體的搜索功能進行監控，既無法一眼關七，更有機會受其演算法影響，未能得到完整結果，更遑論從中提煉有用的價值。另外，作為市場營銷的一員，要隨時隨地留意網上最新的熱門話題，為品牌構思「貼地」的宣傳方案，以達至最佳的推廣效果。不過，網絡日新月異，討論的話題千變萬化，網民亦不時轉移陣地，所謂的「網絡熱話」純屬個人感覺，實際上有多少人討論某個話題，卻欠缺數據支持，以致無法評估話題的熱門程度。而且，即使就同一話題，由於網上討論的方向各異，意見散亂且欠缺組織，公關和營銷部門就算努力了解，仍缺乏方便而直接的方法，向上司和其他部門同事報告相關內容。這個時候，社交聆聽工具或可助你一臂之力。其一站式整合各社交媒體內容的功能，可同時在多個媒體搜索同一關鍵字的帖文，更可以比較不同媒體使用者的討論傾向，方便發現問題之餘，亦更有效分配資源和廣告投放。
源大的HK Pulse平台能顯示某特定話題的聲量和熱度值，助用戶了解話題在網上的熱門程度。
另外，用戶可透過社交聆聽平台或工具，知道事件及品牌的討論熱度，以及互動程度，從而真正辨別出「熱話」，而非憑感覺、「估估下」。此外，社交聆聽平台還可以為品牌分析討論重點，即使是千奇百怪的網絡用語亦有效解構，將網民意見化為數據，協助品牌進行決策和改進。除了將意見數字化，社交聆聽平台還會提供各式圖表，清晰明瞭地表達數字的含意，讓數據更加一目了然。這項功能特別適合需要每日提交報告或舉行例會的部門，利用平台快速製成報告，提升效率。
社交聆聽 (Social Listening)的優勢及應用策略
除了以上提到的功能，當企業面對以下情況時，社交聆聽工具都能發揮作用，提供各式各樣的解決方案。- 危機處理、品牌健康及名聲
社交聆聽工具對負面評論或虛假評論的快速反應，可以防止品牌陷入聲譽危機。例如有些人會在網上冒充品牌，損害品牌聲譽，若未能及早發現，將對品牌造成嚴重影響。而社交聆聽工具可在短時間內發現問題，讓企業盡快糾正情況，並在事件未發酵之前平息眾怒。另外，當遇到顧客公開批評品牌產品時，若能在批評廣泛散播前發現，亦可避免輿論失控地發酵。
- 行業趨勢
社交媒體監測有助洞悉市場先機，而社交聆聽(Social Listening)則可進一步分析與行業相關的標籤（hashtag），以及重要的話題，並就市場走向提供建議。分析行業趨勢有助指出市場差距，從中尋找機會。此外，社交聆聽工具還可以識別出對行業有影響的潛在風險，例如一些重大的政治及社會事件。社交聆聽(Social Listening)不但會定期更新行業資訊，還會指出業界正在應用並認為有用的做法，例如辨認出行業巨頭，以助你的品牌在網上建立類似形象。- 了解競爭對手
若以上步驟都已涵蓋，下一步是了解你的行業競爭者。透過社交聆聽(Social Listening)，企業能直接就受眾、客群、滿意度及營運策略，與競爭對手的表現進行比對，以助迅速辨識自身品牌的優勢，以及有待改善的地方，同時亦可找出品牌在行業中的定位，以及競爭對手的弱點，從而獲得競爭優勢。- 尋找合適網紅 (KOL)
與認同品牌理念的網紅(KOL)合作，能為品牌帶來意想不到的好處。透過社交聆聽(Social Listening)，企業能在網上搜尋曾提及其品牌或相關話題的帖文及其作者，而最常提及的，正是可以合作的網紅人選，當中可能不乏已具一定人氣的網紅。不過，單憑網紅的相關帖文數字，不能確保其形象符合品牌理念。品牌在挑選網紅前，應先檢視候選網紅過往的帖文、發言、出席活動等，從而了解其過往形象及受眾，一方面避免遭無辜捲入輿論風暴，另一方面亦能確保他們的言行符合品牌定位，是理想的潛在品牌大使。- 活動表現追蹤
使用專門主題的hashtag是最有效增加活動覆蓋率及用戶參與度的方法之一，故這種做法現時十分常見。而監控不同社交網絡上的在線討論，能幫助企業收集可以使其品牌營銷活動受益的數據。透過追蹤社交媒體，社交聆聽工具能自動計算覆蓋率、參與度、情感反應，以及其他有助評估營銷工作的指標。並可以輕鬆導出數據，向客戶展示社交聆聽的價值。
案例分享: 【社交聆聽ｘMarketing】源大數據分析香港各間虛擬銀行的推廣成效及市場反應
- 改善客戶體驗
人們習慣在網上抱怨產品和服務體驗不佳的經歷，同時亦會在網上尋找問題的解決方案，及讚揚品牌的良好服務等。對於客戶來說，在Facebook上向某個品牌發訊息，比嘗試聯絡客服中心更容易，除了不用接聽冗長無趣的電話錄音，亦可避免被擱置數小時後卻得不到回覆。要明白，人們討厭等待，故愈早為客戶提供服務愈好。透過社交聆聽 (Social Listening)的功能，品牌可以在發布新產品或服務後，立即收集有關的問題和投訴，以助客戶服務團隊盡快處理任何問題，產品設計及店舖管理人員亦可因應投訴快速提出改善方案。
掌握社交聆聽 (Social Listening)5+1 輕鬆洞悉網民想法
上文簡單介紹了社交聆聽是甚麼，以及可應用的範疇。但如何應用在公關營銷部門的日常工作中，還需多加解釋。社交聆聽平台功能眾多，但其實只要學懂六大功能，便能更方便快捷地了解網民的想法。以下將會以人氣壽司店「壽司郎」作為例子，解說品牌在實際操作時，可如何利用社交聆聽了解市場看法及品牌公眾形象。- 開啟預警 即時通報公關危機
公關部門每日都要留意各大社交平台上品牌相關的動態，以防遇上公關災難。不過，單憑人手根本不可能隨時隨地監控網上所有平台。不少社交媒體平台都有預警功能，旨在提早發現問題，避免不滿和投訴累積，及時解決問題。不過，不少平台以監察急升的聲量及互動數值作為發出預警的指標，卻有機會因為網民上網習慣，或品牌推廣而引發誤報，反而造成困擾。
源大的社交聆聽平台通過風險審查機制，全天候實時緊密監察各社交媒體。
一個靈活的預警設定系統可以更深入、更仔細地進行監測，例如當產品在港聞版或論壇的時事版塊出現，或者扣連不滿及憤怒的情緒字眼時才發出警報，準確地匯報危機，節省更多心力。源大的預警功能可全天候實時緊密監察各社交媒體，並有極高的靈活性，除了可以監測品牌提及量的異動外，更可扣連品牌和危機字眼，預先發現不滿投訴。並在發現風險訊號時，實時以電郵、WhatsApp及登入平台等多渠道提供預警，爭取化解公關災難的關鍵時間。想查詢更多關於源大預警功能的資訊？可按此與源大數據聯絡。- 監控品牌/ 話題聲量 聲量趨勢圖作成效指標
源大的社交聆聽平台提供的聲量監控，可反映網絡及社交媒體上的討論活躍度，用戶可透過時間線找出相關討論的開端、高峰及淡出的時間點，藉此監測產品在市場上的曝光率及查收宣傳活動的成效。
透過聲量趨勢圖，用戶可了解品牌在各大媒體上的討論度。
舉例，「壽司郎」的公關可透過聲量趨勢圖，了解品牌每日在網上的討論度。例如品牌在11月推出了新的推廣活動「大大大祭」，以及與U Lifestyle App合作推出現金券優惠，公關可以藉聲量趨勢圖比較推廣前後的聲量變化，從而分析推廣成效。除此之外，公關亦可以透過監察聲量變化，及時發現潛在的危機。例如品牌在沒有推廣活動期間，網上聲量卻出現異常的大升大跌，這時公關便應該了解品牌引發熱烈討論的原因，包括是否有人在網上發佈有損品牌聲譽的謠言或抹黑，或者有顧客公開批評品牌，引致輿論發酵。- 分析來源分佈 識別目標受眾
來源分佈能一次過看清品牌在哪個社交媒體的討論度最高，從而制定針對性的營銷策略。
公關及營銷部門另一項主要工作是宣傳推廣，但社交媒體眾多，哪一個能為品牌帶來最大回報？社交聆聽平台設有來源分佈圖，可以找出在特定話題上（如「壽司郎」或「大大大祭」）的網上發帖的主要來源，有助品牌識別最高討論度的社交平台，日後擬定推廣策略或監測網民意見時，可以該平台為先。從上述來源分佈圖可見，「壽司郎」在Instagram上的討論度最高，反映其主要客群或以年輕人為主。故公關及營銷部門之後在進行推廣時，可投放較多資源在Instagram上，以接觸最多的潛在客戶，從而獲得最高的回報。
- 情感分析(Sentiment Analysis)了解品牌形象
AI情感分析讓用戶緊貼網上的討論風向，掌握自家品牌聲量形象。
做社交聆聽(Social Listening)時，單單知道品牌在網上的討論度並不足夠，還要了解這些討論是正面還是負面。但面對散落在不同社交媒體的討論，不可能只靠人手逐一查看，這時候AI情感分析便派上用場。AI輔助情感分析技術可以將網民聲音分成正面、中立、負面，幫助品牌了解網民討論時的語氣和態度。如上圖顯示，「壽司郎」的討論聲音以正面為主，負面聲音較少，反映網上普遍對「壽司郎」的態度正面。而互動圖表可以讓公關即時點入原文，觀察網民實際上在討論什麼，尤其是負面聲音，當遇上需要回應的問題，公關便可即時跟進。例如11月6日的負面聲音較多，其中一個原因是「壽司郎」未有落戶沙田及馬鞍山，導致有網民在論壇上投訴。- 詞雲圖一眼看清討論重點
壽司郎詞雲圖
想知道網民在討論甚麼，除了點入原文逐篇查看，更快捷的方法是利用詞雲圖，一次過看清網民的關注點。人工智能系統可運用中文詞庫及分詞技術，在芸芸字海中找出有意義的詞語，並統計出現頻率最高的詞語，製作成詞雲圖。詞語出現的頻率愈高，在詞雲圖中的字體就愈大，藉此推斷出網民的討論的聚焦點。從上述詞雲圖可見，網民在討論「壽司郎」時，一般會提到「壽司」、「限時」、「優惠」、「現金券」等字眼，公關可藉此知道，網民對於「壽司郎」推出的優惠、進食時間、壽司款式等資訊較有興趣，未來宣傳推廣時，便可以循這些方向著手，加強推廣效果。值得留意的是，詞雲圖很多時候亦會反映服務供應商的分詞技術，當圖中出現大量意味不明的字眼，其實就反映其分詞技術不佳，絕對會影響其餘智能分析部分。區分「詞語」可說是中文語意分析最基礎一步，而源大數據累積超過十年的中文詞庫及分詞技術，因此在中文社交聆聽中尤有優勢。- 360度全面深度分析
以上五大功能可助大部分機構達到品牌監測、宣傳成效評估等目的，如果用戶希望了解市場需求、分析受眾、發掘產品優勢等，則應該在社交聆聽的基礎上再進一步，追求深度網絡挖掘（web mining）。
源大數據提供獨有的網絡挖掘服務，採用獨步市場的「no-code」設計，用戶不須學習編程語言就可執行大數據分析項目，因應個別獨特需求，靈活達到以下目的：✔了解市場需求：大眾最熱衷哪項產品？✔了解受眾：大眾談論行業（例如餐飲）時，最重視哪些項目？✔ 品牌關聯（Brand Association）分析✔ 發掘產品優勢：對比同級競爭者，自己的優勢何在？價錢、品質、服務何者是品牌原生優勢？
想了解更多源大中文語意分析技術的資訊？可按此與源大數據聯絡。當然，社交聆聽的策略並不限於以上六種，還有分析熱帖排名、意見領袖排名等功能，都能協助應付一般市場監測及公關需求。
最多提及「壽司郎」的意見領袖為新假期JetSo。
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五個步驟設立屬於您的社交聆聽方案
了解過社交聆聽的操作後，你是否也想試用一下社交聆聽平台？只要跟隨以下五個步驟，便可建立品牌專屬的方案：第一步：決定使用社交聆聽的對象，以及訂立希望透過平台達成的目標。例如加強宣傳推廣效果、強化危機處理能力等。第二步：設置社交聆聽(Social Listening)的工具，包括選取適合品牌的社交聆聽平台，並登記帳戶。第三步：選擇想要監測的話題（例如「壽司郎」），以及想要監測的媒體來源及地區，並以關鍵字定義搜索範圍。
第四步：與你的團隊商討社交聆聽的運作流程，包括各團隊成員的角色、上報機制、績效指標等。第五步：開始使用總括而言，社交聆聽是透過「監測」和「分析」社交媒體上的討論，幫助企業掌握品牌形象、避免及處理危機。而源大數據在相關領域深耕逾十年，在行業中已具有一定優勢。源大數據提供的平台，是利用人工智能（AI）及大數據技術，將從社交媒體及網絡上搜羅的海量紛亂的網路訊息中提煉出洞察，為客戶提供決策參考。源大數據的採集技術，能網羅網上媒體及各大主流社交媒體，帖文、表情符號、影片及圖像等亦一網打盡，務求真實呈現輿情全貌，加強社交聆聽及媒體監測的效率，讓用戶隨時掌握網上企業形象、網民風向。最值得關注的是，源大具有專業的自然語言處理技術，營運至今已累積逾十年中文語意分析技術及經驗，其中包括普通話、粵語及英語，其中又以中文語境的掌握程度最高，尤其適合針對香港及內地的輿情分析與媒體監測，配合機器學習及AI技術，將雜亂無章的數據疏理成井井有條的資訊，並進一步提煉洞察。另外，源大的大數據分析平台靈活具彈性，除了具備智能可視化圖表，提煉精準到位的洞察資訊，用戶亦可自行製作圖表以滿足不同研究分析需求。而平台分析結果既可隨時查證結果並逐層追溯至原文，亦可直接下載圖表及更新數據，極具透明度。
傳媒報道
源大數據提供的數據和洞察深入而精準，多次被香港主流媒體引用。
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源大數據科技有限公司於2016年在香港創立，是一家以人工智能和數據驅動的創新型科技公司，提供AI SaaS産品及定制化解决方案，社交智能平台 （SIP）、本地部署AI server、社交聆聽及線上預警系統、一站式智能調研及活動管理平台、AI搜索引擎、社交智能客服平台、AI Agents 及 chatbots、品牌輿情洞察、社交媒體風險管理以及多模態數據處理與數字化升級等全面解決方案，這些統稱為「社交智能」（Social Intelligence）。這些產品不僅提高企業的生產力和效率，也幫助企業做出更明智的決策。
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