疫市送貨甩轆 網店這樣應對反贏掌聲？
疫情期間，市民盡量減少外出，不少人改為在網購平台購買日常用品，貪其可直送家中，節省時間之餘亦可避免與太多人接觸。然而，第五波疫情來勢洶洶，每日確診數字過萬，各行各業均受影響，不少網購平台需要延遲送貨，甚至取消訂單，引發客戶不滿，在網上發帖「鬧爆」，更揚言不再「幫襯」，當中以網上超市HKTVmall、士多ztore最多人討論。
香港源大數據聚焦由今年3月1日至3月18日的網絡大數據，從各大社交媒體和網絡新聞，分析兩個網購平台就事件的應對方法，如何影響網民對該平台的觀感，從而提供面對危機的建議。
訂單湧入 人手不足 終釀危機
香港新冠肺炎第五波疫情於去年十二月尾展開，由於變種病毒Omicron傳播性極高，病毒迅速造成社區傳播，引致疫情一發不可收拾，確診數字直線飆升，最高峰每日確診人數超過五萬人。確診者遍佈各行各業，導致不少商店因為人手不足，被迫停業，當中包括貨品供應商，以及物流從業員。加上早前網上一度謠傳政府將實行禁足，無論實體或網上超市均掀起搶購潮，在大量訂單湧入，加上人手不足的窘況下，網購平台運作癱瘓，造成今次危機。
延遲送貨兼cut單 市民憤怒了
網民炮轟的對象主要為HKTVmall及士多兩個網購平台。從數據可見，網上對兩個平台今次造成的危機的負評多於正評。3月2日，有部分網民在討論區發帖投訴，表示網購平台延遲送貨，甚至被取消訂單，帖文引發熱議，大量苦主加入討論，主要分享被延遲或取消訂單的經歷。此外，亦有大量苦主到網購平台的Facebook留言投訴，表示「未收到貨」，以及客服無人回應等，甚至有網民揚言要報警。「第一張1/3推遲咗去11/3，第二張4/3就直接同我cancel咗，睇嚟第一張單都凍過水」 「商戶有人確診/隔離無得返工，交唔到貨，送貨俾你嘅又有人確診/隔離，送唔到貨俾你，連鎖效應」 「12月已經試過，根本唔關疫情事，佢鍾意cut你貨就cut你貨」 「如果有回水我覺得可接受」
部分士多苦主留言「我上星期訂咗D貨差唔多一星期，仍然係處理中，打電話去問，響幾下就cut線，WhatsApp留言兩日都無回覆，你想掂呀？」 「Cs email 電話完全冇人聽、貨又唔送來、有冇人聯絡你、點算」 「疫情趁火打劫呀！第一次幫襯你嗰間士多就中伏！買20件貨品送得幾件。另外啲貨品去咗邊，電話又冇人聽，WhatsApp有冇人應！你間士多係咪呃錢。疫情趁火打劫呀，應付唔到生意就執咗佢啦！喺度呃錢 #岑廸贊 #梁子琦 #凌俊傑 請即退錢 ! 仲要blocked contact deleted comment ! 係咪要打去東張西望！定係要報警」 「錢就照收，貨就5送，又冇人跟進！仲繼續sale產品，你搞掂送貨先啦！！ 第一次幫襯就中伏」
士多無回應被「鬧爆」 HKTVmall開誠布公反吸like
面對蜂擁而上的負評，兩個平台如何處理？HKTVmall在3月3日分別在其網站及社交平台發表聲明，表示在疫情下正面對前所未有的營運困難，包括供應商、物流各方面，因人手問題未能供貨及被逼暫停服務，導致部分訂單被取消及退款，並為此致歉。
從情感分析數據可見，HKTVmall在發聲明前，網民對平台的正、負面情緒相約，各佔40.3%，但在發聲明後，部分網民的情緒轉向正面，升至42.7%，負面情緒則佔35.9%，稍有回落，可見HKTVmall的做法，成功平息部分網民的怒火。
至於士多亦有在Facebook專頁發文解釋，但時間已拖至3月8日，內容同樣解釋因訂單量增加，人手不足，以致客服、送貨等服務水平未達標準，並為對客戶造成不便致歉。然而，從情感分析數據可見，士多在發聲明前後，網民對平台的負面觀感卻不跌反升。
另外，從Facebook的情感分佈可見，HKTVmall有較多的「慘慘」表情，顯示不少網民表示同情。而士多則有較多「哈哈」，顯示不少網民表示嘲笑。
危機應對三大原則
兩間網購平台均有就事件發聲明解釋及道歉，為何網民的反應不一？其實，公關危機溝通有3個基本原則，第一是反應要夠快、第二是真誠溝通、第三承擔責任。今次HKTVmall能夠在送貨危機下，得而繼續獲得支持，除了有一班忠實「粉絲」做後盾，其迅速應對，並選擇開誠布公，向客戶交代公司真實狀況，承認錯誤的做法，正正符合上述三個原則，因而化險為夷。而士多雖然亦有發聲明解釋，但時間上明顯落後，未能及時阻止事件惡化。
值得留意的是，HKTVmall其後有繼續跟進事件，合共發出六個帖文，定期更新服務情況，讓客戶免除不少要的疑慮，減少負評。相反，士多在3月8日的帖文後，未有再發文跟進，故從其Facebook專頁可見，即使在發出聲明後，仍不時有網民在其帖文下留言查詢服務情況。
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