香港知名YouTuber Snow E雪姨（容可兒）向來言行出位，深受網民歡迎，可她於1月20日發布的迷你盆菜比較影片，卻引來一場公關災難。影片中雪姨將茶餐廳的迷你盆菜與大酒店的盆菜作比較，在批評茶餐廳的迷你盆菜時借機賣生髮水的廣告。影片一發布即引起網民批評攻擊，指責內容不實且令人反感。然而，雪姨的公關回應和自稱是其員工在社交媒體上的反擊卻又再引起網民不滿，終釀成公關災難。
公關危機便是接二連三的的錯誤事件不斷發酵累計，香港源大數據聚焦由今年1月21日至1月31日的網絡大數據，從各大社交媒體和網絡新聞，深入解析雪姨盆菜事件中加劇公關災難的2大主要原因以及企業在網絡公關危機4大階段的策略建議。
加劇公關災難的主因
雪姨在事件發生後總共道歉了3次，分別在1月21日、1月23日以及1月25日。從各媒體的熱度走勢圖可見，網民傾向在Facebook 熱議事件，整體熱度於1月24日達到高峰。根源大數據的情感分析（按每小時）顯示，雪姨的兩度道歉未能平息網民的憤怒，反而加劇反感情緒，第3次道歉之後，網民的負面情感更一度達至事件發生以來的高峰，之後才漸漸緩和。到底加劇公關災難主因是什麼？
一、道歉聲明未乎合公眾期望
雪姨盆菜影片發布的第2天便急將其下架，並只於其YouTube社群發道歉聲明，沒有在所有平台如Instagram 和Facebook同步。道歉聲明並無全力承擔責任，反以負責影片內容的員工作借口。在一共3次的道歉帖文有2個都不忘宣傳她籌辦的大乾爹市集、宣報還全額租金給市集檔主和捐出收益，此舉令人把雪姨自身利益跟道歉串連在一起，無因「不公平比較，造成良心小店名譽損失」這個問題提供解決方法或補償，讓人感受不到誠意。
部分網民留言
「真係有心嘅話係咪應該喺你既fb ig出篇道歉聲明，社群有幾多人睇大家心知啦，呢個道歉仲要毫無悔意懶哂自己啲員工」
「雪姨，雖然知道依家市集對你嚟講好重要，但盆菜條片我覺得真係要盡快出嚟講清楚，例如開 IG Live。 Delete 條片，就咁起呢度留個 message, 唔會覺得你真係想100% 道歉，加上大家都睇開你IG story, 只會覺得依家你好忙掛住嗰邊，唯有起度俾個理由俾個道歉大家「住」，等市集完先再慢慢諗點拆。」
「對影片有負面評價，唔係因為質疑你嘅主觀感覺，而係實測內容唔公平…」
「打編道歉文就算？ 唔夠誠意囉」
二、未與利害關係人進行協商 / 協商失敗，讓事件再度發酵
公關危機溝通有３個基本原則，第一是反應要夠快、第二是真誠溝通、第三承擔責任。雪姨在事件中反應非常快，在第２天已經認錯道歉，但當涉事茶餐廳於１月23日在Facebook上發布帖文對事件表達憤怒，引起網上極大迴響，討論度其後再創新高。由源大數據分析所得，在事件中網民最關心涉事茶餐廳，聲量高達(3839, 74.3% )。可見雪姨未有成功與涉事茶餐廳進行協商，導致事件持續發酵，引起更多批評聲音。
部分網民留言
「良心小店唔係好恰㗎😤 撐基隆💛」
「我住喺界限街，好多時落街都會見到一大條長龍，見你哋無論順境逆境，打風落雨，都一定會派飯俾公公婆婆！Kol,要搵食博出位，都了解吓人哋背後做過啲咩啦！有邊間酒店派過飯俾基層話我聽？仲要個個禮拜做 」
「多謝哂，成篇嘢無講過點補償俾基隆 淨係focus翻大乾爹，拍手」
「吓？點解踩完人係同觀眾道歉 唔係同受害者道歉架咩？😂😂😂😂」
源大數據洞察
在社交媒體盛行的時代，不少公關災難都從網上發酵，企業進行危機公關不能是盲目地去操作，要先分析危機事件產生的原因，找到危機發生的源頭，制定應對措施。公關危機的發展周期大致可以分爲四個階段：危機潛伏期，危機擴散期，危機發展期和危機退散期，企業可按每個階段以社媒數據分析方案協助制定相應策略。
危機潛伏期
當公關危機出現，企業必須盡早發現並部署應對，以免危機持續發酵釀成難以收拾的災難。雪姨事件就是一個例子。大型機構的決策流程嚴謹，遇上「公關災難」，其中可能涉及多個部門，包括社交媒體編輯、公關部門、法律團隊、管理層、前線服務員工等，需要時間商討及調配。如果擁有網絡輿情監測及警報系統，便可對整個網絡進行7*24小時的實時監測，預防和阻止事件發酵，在危機出現初期盡早通報，助公關更有效率處理公關危機。
源大數據提供即時預警，設定靈活，針對敏感詞、負面情感字眼、Facebook嬲嬲、評論數量、帖量等數值精準推送預警，了解過去自訂週期內的聲量趨勢、焦點熱詞和相關帖文，減少無謂的誤報。負責人可以電郵或即時通信軟件接收預警，隨時隨地提前拆彈無難度。
危機擴散期
在網絡時代，公關危機的生命週期已出現極大變化，事件往往不會自然淡化，一波危機後會迎來另外一波。當公關危機經一些渠道被一小部分公衆知道，並且開始擴散，我們必須要把握「黃金72小時」處理、解釋、回應，要爭取在第一時間掌握傳播的主動權，主動將危機事件於媒體和公眾的監督之下處理，以免危機持續發酵，亦是一個更有效保護自身形象的方式。 對網絡輿情消息進行全面監測，廣泛快速收集網絡上品牌或議題相關的評論，幫助企業有效掌握輿論動態，讓公關人員每天只需花費數分鐘，就可以了解事件起源、緊貼網民評論，盡早發現網民焦點及危機所在、制定相應的危機處理策略。
例如在雪姨事件中，她於1月21日第一次道歉後，詞雲圖中網民討論最多的字詞分別是市集 (583次)、廣告(532次)、基隆茶餐廳(418次)。且相關話題的討論熱度更是愈來愈高，可見網民並不買帳此道歉帖文，亦可預視到之後危機擴散的方向。如雪姨能在事件早期了解網民的想法和期望，以合適的方法處理事件，最終或可挽回其形象。
1月21日至22日詞雲圖
詞雲圖很多時候亦會反映服務供應商的分詞技術，當圖中出現大量意味不明的字眼，其實就反映其分詞技術不佳，絕對會影響其餘智能分析部分。區分「詞語」可說是中文語意分析最基礎一步，而源大數據累積超過十年的中文詞庫及分詞技術，因此在中文社交媒數體據分析中尤有優勢。
源大每日實時監測各大平台，最熱、最新帖文，定時定候通知你。無論是網絡熱話、機構網絡消息、競爭對手動作都能一眼關七，快人一步掌握最新動向。
危機的發展期
當危機已經徹底爆發，企業只能去一一解答公衆的疑問，事件會隨著網絡發酵變的非常有影響力，當然，網民言論和媒體的傳播對企業造成一定的影響，這時，企業必須做好溝通，包括對相關利益者、媒體溝通和對外溝通，因此，企業必須深入掌握所有網絡聲音，找出輿論傳播推手，和理解公衆的疑問才能讓危機事件早日得到解決。
以雪姨事件為例，在最多討論熱度的網上渠道Facebook中，頭五名最有影響力的意見領袖分別是她的賬號、Mee 懲罰師、囧報、King Jer 娛樂台和專業清算師。
首五名最有影響力的意見領袖 – Facebook
危機的退散期
危機的退散也代表著企業的危機已經得到解決，通過時間的洗禮，公關危機慢慢凋淡，討論事件的人亦漸漸減少。要長遠管理機構形象，機構亦應該「主動出擊」。除了小心翼翼慎防危機出現，把社交聆聽加入你的日常運作流程，藉由社交聆聽，機構亦會更了解網民語言、關注點、熱話等，可更有效管理好網絡形象，長遠更有利機構與網民建立良好關係。
總括而言
公關危機溝通有３個基本原則，第一是反應要夠快、第二是真誠溝通、第三承擔責任，缺一不可。而由公關危機發展的4大階段亦可利用網絡大數據加以分析，加強處理和應對，達到預防和成功處理公關災難的效果。
源大數據提供的方案，是利用人工智能（AI）及大數據技術及專業的自然語言處理技術 (NLP)，其中包括普通話、粵語及英語，從社交媒體及網絡上搜羅的海量紛亂的網路訊息中提煉出洞察，為客戶提供決策參考。源大數據的採集技術，能網羅網上媒體及各大主流社交媒體，帖文、表情符號、影片及圖像等亦一網打盡，務求真實呈現輿情全貌，加強社交聆聽及媒體監測的效率，讓用戶隨時掌握網上企業形象、網民風向、預防及處理公關危機。
另外，源大的大數據分析平台靈活具彈性，除了具備智能可視化圖表，提煉精準到位的洞察資訊，用戶亦可自行製作圖表以滿足不同研究分析需求。而平台分析結果既可隨時查證結果並逐層追溯至原文，亦可直接下載圖表及更新數據，極具透明度。
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延伸閱讀(3)—品牌負面聲量多=公關災難？：
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傳媒報道
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