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大數據、社交媒體聆聽（Social Listening）是什麼？與傳統的媒體監測及剪報有何分別？源大數據一篇解答你的解難！
延伸閱讀(1)—公關營銷如何運用Social Listening？超詳盡實例解說：
https://www.umaxdata.com/hk/news-post-hk.html?_id=55&category=3
延伸閱讀(2)—市場品牌分析必備：文本分析助決策者判斷形勢：
https://www.umaxdata.com/hk/news-post-hk.html?_id=23&category=3
延伸閱讀(3)—品牌負面聲量多=公關災難？：
https://www.umaxdata.com/hk/news-post-hk.html?_id=11&category=3
企業要掌握品牌形象、避免及處理危機（Crisis management）等，需要精細嚴密的品牌管理。傳統向來會用人工剪報或傳統電子資料庫的方式收集資料，再統計分類等。然而隨着社交媒體愈來愈重要，社交媒體監測（Social media monitoring）變得不可或缺．市場營銷、公關及媒體關係的從業者開始發現無法忽視這些聲音。
社交聆聽如何有助面對公關危機？
現時不少公關災難都從網上發酵，包括數年前的「Lancome何韻詩事件」，以至近年常見的網民抵制、狙擊等，都需要從社交媒體聆聽中發現，即時匯報、回應及監測非常重要，可以避免事件持續發酵。然而機構公關事務繁重，無法長時間監測網絡，應如何發現及處理危機、維護品牌形象？以下我們將逐步拆解公關使用社交聆聽三部曲：
1. 防患於未然 緊貼網絡熱話
現時不少公司的公關傳訊部門都有每日剪報的習慣，希望了解公司／機構在公眾及媒體中的形象，並向高層匯報，作決策的參考。然而純粹以剪報模式，往往花掉大量人力物力，成本高昂，亦無法追趕上變化萬千、廣泛散播的網民論調。社交聆聽則可助公司廣泛快速收集網絡上品牌或議題相關的評論，並以智能系統找出其中具潛在風險的熱話，讓公關人員每天只需花費數分鐘，就可以緊貼網民評論，盡早發現網民焦點及危機所在，防患於未然。
源大每日速遞收集各大平台最熱、最新帖文，定時定候送到你的郵箱。無論是疫情消息、機構網絡熱話、競爭對手動作都能一眼關七，先人一步掌握最新動向。
2. 把握黃金時間 盡早發現盡早處理
當公關危機出現，我們必須要把握「黃金小時」，盡早發現並部署應對，以免危機持續發酵。在網絡時代，公關危機的生命週期已出現極大變化，事件往往不會自然淡化，一波危機後會迎來另外一波，因此把握時間處理、解釋、回應，可以更有效保護機構形象。
然而大型機構的決策流程嚴謹，遇上「公關災難」，其中可能涉及社交媒體編輯、公關部門、法律團隊、管理層、前線服務員工等，需要時間商討及調配。如果缺乏網絡監測及警報系統，往往發現時已經流傳甚廣，令機構措手不及。
因此社交聆聽其中一個重要功能是智能自動預警系統，可在危機出現初期盡早通報，助公關更有效率處理公關危機。
源大數據提供即時預警，設定靈活，針對敏感詞、負面情感字眼、Facebook嬲嬲等數值精準推送預警，減少無謂的誤報。負責人可以電郵或即時通信軟件接收預警，隨時隨地提前拆彈無難度。
3. 長期監測 訂立KPI及日常操作流程
要長遠管理機構形象，機構亦應該「主動出擊」。除了小心翼翼慎防危機出現，把社交聆聽加入你的日常運作流程，可更有效管理好網絡形象，長遠更有利機構與網民建立良好關係。
如機構有經營社交媒體平台，編輯可使用社交聆聽發掘熱話，加強發帖效果。如社交媒體並非機構主要對外溝通渠道，藉由社交聆聽，機構亦會更了解網民語言、關注點、熱話等，對機構形象有幫忙。
源大數據的社交聆聽智能平台更進一步幫你為機構網上形象搭建指數，訂立KPI，加上智能報告功能，方便所有背景的公關傳訊人員操作，迅速融入你的業務流程。
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✦ 全日禁堂食首日 網民多「慘慘」✦
7月29日為全日禁堂食實施首日，可見在當日之前，Facebook上的表情以「嬲嬲」為主，只有29日時「慘慘」數突然飆升，更達到本周所有不同表情的最高峰。措施實行當日，不少媒體拍攝市民用膳情況，多張照片顯示市民須在街頭蹲坐用餐，令網友投以「慘慘」，同時「嬲嬲」的數量雖排行第二，但仍比其他表情為高，可見網民普遍對該措施持負面情緒。
政府在30日上午即宣佈於周五會放寬限制，以Facebook表情反應而言，雖然當日「慘慘」表情大幅下跌，但「嬲嬲」數不跌反升，相信未能緩和網民的不滿情緒，而「哈哈」表情亦因應上升，反映更多網民採用嘲笑的方式應對。
✦ 不同陣營討論禁足令最多 非建制多談取消豁免✦
因應對政府處理疫情不滿，網民在討論禁堂食時，亦多提到其他的防疫措施。
以不同政治陣營的討論可見，「禁足令」在兩者均為最高，建制派的相關聲量更高達67.8%。一些網民指出單推行禁堂食不切實際，應配合如禁足令等的措施，減少上班和外出的市民才有效。同時亦有意見認為如果不忍耐禁堂食，可能需要實行全民禁足，更不方便。
其次，不同陣營均有逾兩成聲量認為政府應對食肆提供援助，以資助餐廳因禁堂食措施而帶來的損失。
而針對「取消豁免檢疫安排」的討論，非建制派的討論量佔比明顯高於建制派，達到接近兩成。反映非建制派中有更多聲音認為政府過往豁免檢疫過於寬鬆，導致疫情第三波爆發，期望政府修補漏洞。
另外，加大檢測的討論在兩個陣營的佔比均較低，而建制派的比例較非建制派稍高2個百份點。
✦ 措施公布前 學校停課呼聲高 ✦
自7月7號本地確診第三波疫情爆發後，「學校停課」的討論度最高，佔整體34.5%，比「食肆安排」及「限聚令」等熱門話題更高，當中主要討論為7月7日本地確診數字突然上升後，網民紛紛要求政府馬上安排停課。
討論度居次的措施為「食肆安排」，網民集中討論政府禁晚市堂食後對民生的影響及警署飯堂豁免的問題。排第三的是「限聚令」措施，討論主要圍繞早前民主派舉辦的初選有否違反限聚令及重提警隊在限聚令上的執法表現。
有關「12類表列處所關閉」的措施就佔整體一成，部分網民討論要趕及在有關處所關閉前把握最後機會使用。而「交通工具上強制戴口罩」的措施亦討論度不低，不少帖文讚揚早前力勸乘客戴口罩的九巴車長及批評在公共交通工具上不戴口罩的人士。
至於「關口檢疫」、「免費病毒測試」及「暫停所有康文署設施」等措施的討論度則較低，合共只佔整體1%。
在7月7號本地確診數字突然上升，網民多討論政府應立即停課以防止疫情擴散，而「限聚令」亦被網民熱議，包括批評實施「太遲」，及質疑限制室內人數卻仍然不停課。
直至13號政府公布新一輪防疫措施後，有關「食肆安排」的措施突然飆升，討論度反超「學校停課」及「限聚令」。其中大部分討論為網民譏諷只禁晚市堂食的安排，指原來「病毒都有分返工放工時間」，另外亦有討論晚市禁堂食對食肆的收入影響及其對民生帶來的不便等。之前於16號，食環署稱律政司表示在餐廳內等外賣及員工在店內用膳亦違法，亦惹來網上討論批評有關做法反智。
✧ 餐飲、酒店成網民熱議✧
香港人一向民以食為天，「餐飲」的討論熱度值最高，佔整體34.7%。
但比較特別的是「酒店」相關的討論熱度和首名的「餐飲」不相伯仲，達到32.9%，相信是因為近日不少酒店推出優惠，引起本地網民的興趣。
而「景點」的熱度值排行第三，佔整體20%，裡面多數提及一些香港的熱門觀光地點，可能和近日迪士尼和海洋公園重開相關。
至於「活動」和「購物」的熱度值則相對較低，佔比不足一成。
✧十大本地遊地區✧
以全港十八區和不同旅遊團項目交叉比較，發現離島區的聲量在多區之中脫穎而出，而且，不同旅遊項目的佔比亦較平均，除了最多討論的「親子遊」外，無論是戶外活動、景點觀光、美食或文化方面的旅遊資源都時有被提及，可謂是十八區中最全能的區份。
其餘同樣「全能」的區份有中西區及油尖旺區，但明顯兩區的戶外活動體驗聲量不及離島區高，因此離島區的旅遊團活動仍然是最多姿多彩。
而同樣為港人出遊熱點的西貢區，雖然聲量排行第二，但旅遊項目就比較單一，以「親子遊」為主。
縱觀不同地區，可見大部分地區的主要關注都落在「親子遊」上。值得留意的是，雖然上文提到「餐飲」為網民最熱議的話題，但在地區的旅遊團項目上，「美食團」的提及量不太明顯，反映網民雖然關心飲飲食食，但對以旅遊團的形式則討論較低。
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◈ 網民最關心銀行優惠 熱議現金回贈 ◈
過往網民針對政府政策的關注多集中於施政效率和實際幫助，但今次網絡相關熱度值則落在「銀行優惠」上，佔整體逾四成。
其次網民對「申請及提取方式」亦十分關心，達24.7%，不少人討論可否透過「轉數快」申請款項。
「個人資料」則為16.8%，證明有部分人考慮提供銀行戶口資料會否引致私隱問題。而往日較熱議的項目「效率」、「加大金額」等只佔總熱度值不足10%。
針對市民最有興趣的「銀行優惠」，目前多間銀行推出了不同類型的方案。
當中網民熱烈討論「現金回贈」方案，其平均熱度值超越「抽獎」及「存款優惠」逾五倍，可見方案最為吸引。
◈ 銀行聲量排行榜：唯一虛銀「眾安」奪冠 ◈
政府本次現金發放共有21間銀行參與，除了大家都耳熟能詳的傳統銀行外，更新加入了虛擬銀行。
源大數據統計多間銀行的網絡聲量，排列出十大聲量銀行，當中唯一的虛擬銀行
眾安銀行奪冠，成為21間銀行中聲量最高，其數據亦拋離其他對手，比排行第二的中國銀行高出約一倍，相信與其推出了受網民熱議的「現金回贈」優惠相關。
其餘的九間銀行聲量分佈較平均，佔十大的4%至12%不等。值得留意的是，十大排名中首八位在數據截止前都有推出針對一萬元發放的相關優惠，但大部分的討論量仍和未有提供優惠的
相若，可見其優惠方案宣傳度或吸引力不足，未能引起網民關注。
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現時社交媒體盛行，手機、社交媒體帳號差不多是基本配備，利用社交媒體和通訊軟件建立會員系統，可以更有效為會員分組、精準行銷，亦可以加強和會員之間的關係。
例子：利用微信作會員管理
第一式：定制二維碼輕易分組
當商戶想為節日推出優惠，精準行銷可以令成效加倍！以3.8婦女節推廣為例，商戶除了在店舖推出優惠活動外，可再針對女性會員發放信息，促使會員消費，及加強關係。
在店舖中，商戶亦可張貼活動優惠QR code，讓新會員加入。這些透過活動QR code加入的新會員，可以和對婦女節活動表達關注的舊會員歸類為同一個群組。
第二式：精準發信 提升顧客黏著度
待母親節臨近，商舖再推活動時，如精準針對相關群組發信，可預期這群組會對相近活動更有興趣、更易行動，成效更高。如針對群組推出限定優惠，更可有效控制成本，提升效益。
如此類推，會員群組不斷滾大之餘，定期就不同性質的顧客群組針對性推送信息，亦能提升顧客的黏著度。
有別於傳統一次發送訊息給所有客戶，針對性行銷更加貼心，令客戶毋須收到不相關信息，提升對品牌的好感度。
其他應用：
除了商業推廣外，機構亦可使用微信提醒個別客戶繳費、取貨等，例如圖書到期歸還提示、電費繳交通知，甚至排隊取籌、預約服務等，也可以應用。
◈ 由面到點 全方位信息傳訊 ◈
微信平台自帶的群發功能只能一次性對全體會員發放，而香港源大的微信粉絲通知平台靈活性極高，無論群發、分組，還是個別推送都能夠達到。
除了分組進行貼切的推送行銷，有助鞏固忠誠顧客，平台亦可針對個人用戶發信息，提醒顧客繳費、取貨等，一個平台滿足所有傳訊需求。
◈ 突破4次推文限制 ◈
微信官方為已認證的微信服務號僅提供每月四次推文，然而不少商戶機構都認為未必足夠。
香港源大的微信粉絲通知平台助你突破服務號每月四次推文限制，更提供每天10萬次或以上的模板消息（Template message）推送額度，讓機構可每日發放消息予用戶。
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陳佩姍 陳諾怡 林嘉美 林宇慧 唐啓彥
亞軍：ClassA (Project Name: Revamp of Citibank HK)
蔡嘉茵 何詠琪 蔣雯麗 梁芷欣 梁詩欣 余承峰
季軍：Strategists(Project Name: Reinvigorate Hong Kong Tourism)
張錦莎 林頴彤 梁頌萍 廖晨 宋炎玲 席玥
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