大數據、社交媒體聆聽（Social Listening）是什麼？與傳統的媒體監測及剪報有何分別？源大數據一篇解答你的解難！
延伸閱讀(1)—公關營銷如何運用Social Listening？超詳盡實例解說：
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延伸閱讀(2)—市場品牌分析必備：文本分析助決策者判斷形勢：
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延伸閱讀(3)—品牌負面聲量多=公關災難？：
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由傳統剪報到社交聆聽
企業要掌握品牌形象、避免及處理危機（Crisis management）等，需要精細嚴密的品牌管理。傳統向來會用人工剪報或傳統電子資料庫的方式收集資料，再統計分類等。然而隨着社交媒體愈來愈重要，社交媒體監測（Social media monitoring）變得不可或缺．市場營銷、公關及媒體關係的從業者開始發現無法忽視這些聲音。
社交聆聽如何有助面對公關危機？
現時不少公關災難都從網上發酵，包括數年前的「Lancome何韻詩事件」，以至近年常見的網民抵制、狙擊等，都需要從社交媒體聆聽中發現，即時匯報、回應及監測非常重要，可以避免事件持續發酵。然而機構公關事務繁重，無法長時間監測網絡，應如何發現及處理危機、維護品牌形象？以下我們將逐步拆解公關使用社交聆聽三部曲：
1. 防患於未然 緊貼網絡熱話
現時不少公司的公關傳訊部門都有每日剪報的習慣，希望了解公司／機構在公眾及媒體中的形象，並向高層匯報，作決策的參考。然而純粹以剪報模式，往往花掉大量人力物力，成本高昂，亦無法追趕上變化萬千、廣泛散播的網民論調。社交聆聽則可助公司廣泛快速收集網絡上品牌或議題相關的評論，並以智能系統找出其中具潛在風險的熱話，讓公關人員每天只需花費數分鐘，就可以緊貼網民評論，盡早發現網民焦點及危機所在，防患於未然。
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2. 把握黃金時間 盡早發現盡早處理
當公關危機出現，我們必須要把握「黃金小時」，盡早發現並部署應對，以免危機持續發酵。在網絡時代，公關危機的生命週期已出現極大變化，事件往往不會自然淡化，一波危機後會迎來另外一波，因此把握時間處理、解釋、回應，可以更有效保護機構形象。
然而大型機構的決策流程嚴謹，遇上「公關災難」，其中可能涉及社交媒體編輯、公關部門、法律團隊、管理層、前線服務員工等，需要時間商討及調配。如果缺乏網絡監測及警報系統，往往發現時已經流傳甚廣，令機構措手不及。
因此社交聆聽其中一個重要功能是智能自動預警系統，可在危機出現初期盡早通報，助公關更有效率處理公關危機。
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3. 長期監測 訂立KPI及日常操作流程
要長遠管理機構形象，機構亦應該「主動出擊」。除了小心翼翼慎防危機出現，把社交聆聽加入你的日常運作流程，可更有效管理好網絡形象，長遠更有利機構與網民建立良好關係。
如機構有經營社交媒體平台，編輯可使用社交聆聽發掘熱話，加強發帖效果。如社交媒體並非機構主要對外溝通渠道，藉由社交聆聽，機構亦會更了解網民語言、關注點、熱話等，對機構形象有幫忙。
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